予約システムの機能不全とスタッフの不誠実
❌ １、あなたが過去ネット上に書き込んだ（または書き込みそうになった）病院や歯科医（美容クリニック含む）の悪いレビュー・口コミ内容を具体的に教えてください。
数ヶ月に一度通っている病院への口コミです。その病院では会計時に毎回、次の予約を勧められていました。病院としては予約して来てもらったほうが助かるのかなと思い、それまでは予約せずに通っていましたが、ある時予約をしてから行きました。すると、予約時間に遅れずに行ったにもかかわらず、受付してから診察まで1時間以上も待たされました。ヘアサロンの予約のように予約時間に行ったらすぐ診察してもらえるとばかり考えていたら、そうではなかったのです。そんなに待たせるなら予約の意味がないと非常に腹立たしかったので、後日低評価で口コミを投稿しました。
✅ ２、 納得いかなかったこと、恨んでいたことは？
予約を勧める時に、受付のスタッフの方が「予約して来てもらったほうがあまりお待たせせずにご案内できると思います」といった感じのことを言っていました。それなのにいざ予約して行ったら、予約せずに行った時よりも長く待たされたので、納得いかなかったです。おまけに診察してくれる先生は待たせて当たり前といった態度で、謝罪も軽い感じでした。人の大切な時間を奪っているという申し訳なさなどない感じもまた納得いかなかったです。
🏘️ ３、１について、どう改善すれば悪い評価をされなくなると思いますか？
予約というシステムを止めること。この病院に関してはもう、これに尽きると考えます。予約の患者さんもいるけれど、当日に予約なしで来院する飛び入りの患者さんもいます。当日に予約なしで来院した患者さんを診察している時間に予約していた患者さんの予約時間が重なると、そこで予約通りに診察されなくなり、予約していたのに待たされるという事態が起きてしまいます。なので予約をなくし、あくまで診察は当日の来院順という簡潔なシステムにすれば済む問題かと思います。
💪 ４、改善要望や改善要求など思いつくままに書いてください。あなたの理想は？
上の質問でも述べた通り、予約システムをなくすことです。あとは、この病院は受付したあとに番号が発行されるシステムがなく、自分が受付した時点で何人待ちかというのがまったく分からないのです。なので、受付後に番号を発行して、自分の番号の前に何人待っているかが一目見て分かるようにモニターに表示したら良いと思います。何人待ちと数字で分かるほうが、一旦外に出て用事を済ませようかなとか、今日は長く待つ時間はないからまた後日にしようとか、患者さんも都合に合わせて選べるから良いのではないかと思います。
🌐 ５、１から４の回答踏まえて、どうすれば悪いクチコミを書かれないと思いますか？
そもそも、病院という場所は元気ではない人が多く集まる場所のはずです。それにもかかわらず、闇雲に長く待たせたり先生も待って当然という態度でいたりと、患者さんの立場に立った医療が提供できていない点が問題ではないかと感じています。自分は蔑ろにされていると感じれば、人間、誰しも怒りは湧くものでしょう。これはこの病院だけの話ではなく、あらゆる業種に通じるものがあると思います。システム面や接遇面などで改善できる点をひとつひとつ見直していけば、悪い口コミは書かれないと思います。
