信頼は「積み重ね」でしか手に入りません
私は、長年さまざまな業種の風評や口コミのご相談を受けてきました。
その中で確信していることがあります。
それは、信頼に近道はないということです。
インターネットの世界では、「評価を上げる方法」や「口コミを増やす方法」といった情報が数多くあります。
もちろん、それらを否定するつもりはありません。
しかし、それだけでは本当の信頼は生まれません。
患者様は、広告を見て来院されることはあっても、継続して通院されるかどうかは、その後の体験で決めています。
つまり、入口は広告でも、出口は信頼なのです。
だから私は、集患だけを考える経営ではなく、「来院された患者様に、どうすれば安心していただけるか」を考える経営の方が、結果として持続的に成長すると考えています。
悪い口コミを分析すると、良い口コミの作り方が見えてきます
私は、「クチコミ研究®」で数多くの悪い口コミを分析してきました。
その理由は、悪い口コミを集めたいからではありません。
悪い口コミを分析すると、患者様が本当に求めているものが見えてくるからです。
例えば、「説明不足だった」という口コミがあります。
これは裏返せば、「丁寧な説明を求めていた」ということです。
「受付が冷たかった」という口コミは、「安心できる対応を期待していた」ということです。
「予約した意味がなかった」という口コミは、「時間を大切にしてほしかった」ということです。
つまり、悪い口コミとは、患者様が期待していたことを教えてくださっている情報でもあります。
このように考えると、悪い口コミは医院を否定するものではなく、改善の方向性を示してくれる貴重なデータになります。
私は、この視点を持つことが経営では非常に重要だと思っています。
医療機関は「安心を提供する仕事」です
もちろん、医療機関の使命は病気を治療することです。
しかし、患者様の立場で考えると、それだけではありません。
診察室へ入るまで、不安な気持ちで待っている方もいらっしゃいます。
検査結果が気になって眠れなかった方もいらっしゃいます。
美容医療であれば、大きな期待と同時に、大きな不安を抱えて来院される方もいらっしゃいます。
だからこそ、医療機関は治療だけではなく、安心も提供しているのだと思っています。
安心とは、優しい言葉だけではありません。
分かりやすい説明。
約束を守る姿勢。
質問しやすい雰囲気。
誠実な対応。
これらすべてが安心につながります。
そして、その安心こそが信頼になり、良い口コミへとつながっていくのです。
私たちが分析しているのは「口コミ」ではありません
「クチコミ研究®」という名前から、「口コミを研究しているサイト」だと思われることがあります。
もちろん、それも間違いではありません。
しかし、私たちが本当に分析しているのは、口コミそのものではありません。
口コミの背景にある患者様の心理です。
なぜ怒りに変わったのか。
なぜ納得できなかったのか。
なぜ「もう二度と行かない」と思われたのか。
その理由を理解しなければ、本当の改善にはつながりません。
逆に、その理由が分かれば、多くの問題は未然に防ぐことができます。
だから私は、「口コミ対策」という言葉よりも、「患者理解」という言葉を大切にしています。
患者様を理解することができれば、自然と対応は変わります。
対応が変われば、患者様の体験も変わります。
その結果として、口コミも変わっていきます。
順番を間違えないことが、何よりも重要なのです。
経営とは、未来の口コミをつくる仕事です
今日の対応が、明日の口コミになります。
今日の説明が、一年後の紹介につながることもあります。
今日の誠実な対応が、その患者様のお子様やご家族の来院につながることもあります。
経営とは、目の前の数字だけを見る仕事ではありません。
未来の信頼を積み重ねる仕事です。
だから私は、悪い口コミが投稿されたときだけ改善するのではなく、何も問題が起きていない日こそ、改善を続けていただきたいと思っています。
改善は、トラブルが起きてから始めるものではありません。
トラブルが起きないように続けるものです。
その積み重ねが、「この医院なら安心できる」という地域からの信頼を育てていきます。
そして、その信頼こそが、どれほど時代が変わっても揺らぐことのない、医療機関にとって最大の財産になると、私は考えています。
