「もう少しお待ちください」と言った、その直後に
予約より30分遅れている患者様に、受付が「もう少しお待ちください」と声をかけた。患者様は小さくうなずいて、席に戻った。
受付は、決して冷たい態度ではなかった。先生の診察の状況が分からず、そう言うしかなかっただけだ。
それでも後日、「状況の説明がまったくなかった」という書き込みが目に入った。
受付に悪気はなかった、という思い
スタッフは精一杯の対応をしていた。それなのに、書き込みでは責められているように読める。
スタッフを守りたい気持ちと、「もう少し具体的に言えなかったのか」と思う気持ちが、同時に出てきます。
同じ案内が、書き込みで責められることがあります
「もう少しお待ちください」は、どの医院でもよく使う言葉です。それだけに、書き込みで指摘される悩みも、決して珍しくありません。
患者様は、この言葉をどう受け取っているのでしょうか。
「もう少しお待ちください」は、患者さんにどう聞こえるの？
先にお答えすると、「いつまで待つのか分からない」と感じる声が多く、具体的な目安のある言葉との差が語られています。
実際の声を、「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」から引用して確認します。
「申し訳ございません、あと20分ほどお待ちください」と説明してくれれば、まだ納得できるのに、「もう少しお待ちください」と言われるだけで、いつまで待たされるのか分かりません。
（患者の声より／「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」）
具体的な言葉が欲しい、という声です。「あと20分」という目安があれば納得できると書かれています。事情ではなく、見通しを求めているのだと分かります。
予約して行ったのに、30分以上待たされたうえに、受付の方が「もう少しお待ちください」の一言だけで、状況説明がまったくありませんでした。
（患者の声より／「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」）
「もう少しお待ちください」の一言だけで、状況の説明がなかったことが不満の中心です。この言葉が悪いのではなく、その先の情報が足りなかったと読み取れます。
混雑しているなら仕方ないと思っていたものの、受付から特に説明がなく、こちらから聞いて初めて「もう少しお待ちください」と言われただけでした。
（患者の声より／「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」）
こちらから聞いて初めて案内された、という点が引っかかっています。待たされる前に声をかけるだけでも、受け止めが変わる可能性を示しています。
一人で答えを出そうとしなくても大丈夫です。話しながら整理する方法があります。
「できる」とも「できない」とも、言えないのはなぜ？
受付の案内への書き込みに関しては、掲載先の種類、書かれた内容、時期などで状況が大きく違うからです。判断するのは各サイトや検索サービスで、外から結果を約束することはできません。
だからこそ、まず自分のケースを整理することが出発点になります。どれに当たりそうかは、相談で一緒に確認できます。
検索結果と元の書き込みは、同じものなの？
別のものです。元の投稿と、検索結果に表示される内容は、それぞれ別に扱われます。
受付の案内への書き込みが、投稿の側と検索結果の側で、違う見え方をしていることもあります。どちらを先に考えるかは、状況によって変わります。
見え方の全体像は、一人では把握しにくいものです。
受付のスタッフは、何を伝えればいいの？
この声の範囲で言えば、「どれくらい遅れているか」「理由」「謝罪」の三点を求める声が目立ちます。
ただし、院内の運用は医院ごとに違うため、何をどこまで伝えるかは、状況に合わせた整理が必要です。
よくあるケース：受付の案内が書き込みになる4つの形
遅れの目安が受付に伝わっていなかったケース
先生と受付の間で、情報が共有されていない場合です。
同じ一言を、毎回くり返していたケース
常連の患者様ほど、「いつも同じ」と感じやすくなります。
患者様から聞いて、初めて案内したケース
先に声をかけなかったことが、印象に残ります。
受付の声の調子が、冷たく聞こえたケース
言葉の中身より、聞こえ方が書き込みになります。
こんな状態であれば、相談してよいタイミングです。
- 受付への指摘を、スタッフにどう伝えればいいか迷っている
- 書き込みを読んで、スタッフの士気が下がっていないか心配
- どの書き込みを優先して考えるべきか、決められない
よく伺う相談の流れを、ひとつご紹介します
相談の場で伺うことの多い経過を、特定の事例が分からないよう一般化してご紹介します。
相談前は、「受付の一言が書かれてしまい、スタッフにどう話せばいいか分からない」という声が多く聞かれます。過去の書き込みが、最近のものと並んで表示されている場合もあります。相談では、一件ずつの書き込みを内容別に分けて、見え方の全体を一緒に確かめます。
終わったあとに「次に考えることがはっきりした」と話される方が多くいらっしゃいます。
はじめての相談で、何が起きるのか
- 最初に、不安に思っていることを聞かせてください。
- 関係しそうな書き込みや情報の所在を、こちらで整理します。
- 状況に合わせた対応の考え方を、分かりやすくお伝えします。
- ご依頼かどうかは、話を聞いてから、落ち着いて決められます。
相談で、次の点を一緒に確認できます。
- 気になる情報の、所在と内容
- 対応を考える際の、現実的な選択肢
- 誰とどう進めると負担が少ないか
相談の前に、書類や資料を用意していただく必要はありません。話せる範囲のことから、お聞かせください。無料でご相談いただけますし、相談したから依頼しなければならない、ということもありません。
「これは相談していいことかな」と思った時点が、相談のタイミングです。
自分の医院の悪い声を、一人で何度も見返す作業には、終わりが見えにくいという辛さがあります。診療や経営の合間に抱えるには、重い負担です。
「いきなり依頼するのは不安」「まずは状況だけでも整理したい」。そうした段階での相談を、多くの先生がなさっています。相談と依頼は別のものです。
受付の前で小さくうなずいた患者様の顔を思い出したとき、一人で振り返り続けるか、誰かと整理を始めるか。一人で抱えない選択肢が、ここにあります。確認や手続きには時間がかかることがあります。
