診察が終わって、ほっとしたその後に
診察を終えた患者様が、会計の窓口で席に座った。受付は電話対応に追われ、会計の準備が後回しになっている。
待合室は空いているのに、名前が呼ばれない。患者様は何度か窓口に目をやっている。
後日、「会計だけで30分待たされた」という書き込みが目に入った。
忘れていたわけではないのに
診察は丁寧にできた。それなのに最後の場面で評価が下がったと知ると、がっかりします。
「会計くらい」と思いたい気持ちと、「確かに遅かった」という自覚の間で、気持ちが揺れます。
会計の遅れは、見落とされやすい場所です
診察室の中は見ていても、会計の場面は見落とされがちです。それでも、書き込みでは強く印象に残ります。
患者様の側の声を見てみます。
診察がよくても、会計の待ち時間は書き込みになるの？
先にお答えすると、診察の満足度とは別に、会計や受付での扱いが書き込みの引き金になる声が見られます。
「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」には、実際に口コミを書きそうになった方の声が集まっています。その一部を引用します。
受付の方の対応が悪く、普段ならお会計も待たされないが治療後に30分以上待たされたが謝りの言葉などもありませんでした。
（患者の声より／「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」）
普段は待たされない人が、30分待ち、謝りの言葉もなかったことが語られています。いつもと違う対応は、より強い不満として残ることが分かります。
普段ならほぼ待たされずに対応してくれたり、他の患者さんも待合室にいない状況で30分も待たされおそらく忘れられていたのかなというかんじなのに謝罪の言葉がなかったからだと思います。
（患者の声より／「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」）
待合室が空いていたのに待たされ、「忘れられていたのでは」と感じたことが書かれています。謝罪の言葉の有無が、気持ちを分けた点に注目できます。
治療が終わった後、早く帰りたいのに、会計で長時間待たされるのは苦痛です。
（患者の声より／「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」）
治療後に早く帰りたい気持ちが、率直に語られています。最後の待ち時間が、全体の印象を左右することが分かります。
状況が見えないままでも、相談は始められます。
一度書かれた内容は、どうなるの？
会計の待ち時間への書き込みがその後どう扱われるかは、掲載先や投稿の内容、時期によって異なります。削除や非表示を判断するのは、各サイトや検索サービスです。
状況ごとに答えが違うので、まずは自分のケースの整理から。どれに近いかは、相談の中で一緒に確認できます。
「医院名＋評判」と調べると、何が見えるの？
星の数、コメント、検索窓に続いて並ぶ言葉などが、まとめて目に入ります。
来院前に調べる方は、これらを見比べて判断すると言われています。会計の待ち時間への書き込みも、その材料の一つになります。
だからこそ、今どう見えているのかを、客観的に確かめることに意味があります。
会計の遅れは、なぜ印象に残りやすいの？
診察が終わったあと、患者様は「早く帰りたい」という気持ちが強くなっているためです。
最後の場面は記憶に残りやすいと言われ、全体の評価に影響することがあります。
よくあるケース：会計の場面が書き込みになる4つの形
受付の電話対応が重なり、会計が後回しになったケース
人手の問題が、そのまま待ち時間になります。
会計の準備に時間がかかる処置が含まれていたケース
患者様には、理由が見えません。
謝りの言葉がないまま、会計が済んだケース
そのまま帰宅すると、不満だけが残ります。
いつもは早いのに、その日だけ遅かったケース
普段とのずれが、強い印象になります。
こんな状態であれば、相談してよいタイミングです。
- 会計や受付での書き込みが出ていて、原因を整理したい
- 診察は評価されているのに、最後の場面で評価が下がっている
- 受付スタッフの負担と、患者様の印象を両立したい
相談の入口から先までの、よくある様子
ご相談をお受けする中で、よく見られる流れを、特定の医院が分からない形でまとめました。
相談前は、「診察は褒められるのに、受付や会計で書かれる」「受付の負担をどう減らせばいいか分からない」という声が多く聞かれます。AIによる要約に、同じ趣旨の指摘がまとめて出てくることもあります。相談では、書き込みの内容と時期を整理し、院内の流れと照らして一緒に考えます。
相談のあとは、「状況が見えて気持ちが落ち着いた」とおっしゃる方が少なくありません。
相談するとどう進むか
- いまの不安と、気になっている書き込みについて、わかる範囲でお聞きします。
- 掲載先や投稿の内容を、こちらで一緒に整理していきます。
- ケースに合った進め方の考え方をお伝えします。
- ご依頼いただくかどうかは、説明を聞いてから決めていただけます。
ご相談で得られるものは、次の三つです。
- 気になる書き込みの、置かれた状況の整理
- 「うちの場合はどうか」についての、見通しの考え方
- 次に何を決めればよいかが分かる、整理されたメモ
何から話せばいいか分からない、という段階でも相談できます。無料でお受けしていますので、気軽にお話しください。依頼を前提にする必要はありません。
少しでも引っかかっていることがあれば、そこが相談を考えるときです。
一人で書き込みと向き合い続けることは、思っている以上に気持ちを消耗させます。しかも、当事者である院長先生ほど、冷静に見るのが難しくなります。
「何が分からないのかも、まだ分からない」という段階でも、相談は成り立ちます。話しながら整理していくので、準備は要りません。依頼は、聞いたあとで決められます。
診察を終え、会計の窓口を通り過ぎる患者様の背中を思い出したとき、一人で振り返るか、誰かと整理するか。状況の整理から誰かと始める。それが、無理のない進め方の一つです。
