待合室で長く待った患者様が、診察室を出ていくとき
待合室で長く待っていた患者様が、診察室に入る。処置は手早く終わり、診察は十分とかからなかった。
先生にとっては、必要な処置を的確に行った時間だ。けれど患者様は、少し釈然としない表情で会計に向かった。
後日、「待った時間に見合わない」という書き込みが、地図サービスに増えていた。
診察が短かったのには、理由があるのに
忙しいのは、需要があるからこそです。そう分かっていても、書き込みを読むと、頑張りが否定されたように感じます。
腕には自信がある。それなのに、時間の使い方だけが指摘される。その悔しさは、誰にも話しづらいものです。
混み合う人気の医院ほど、起きやすい悩みです
人気のある医院ほど、待ち時間と診察時間のバランスが書き込みで取り上げられやすくなります。
患者様の側から、どう見えているのかを確認してみます。
待ち時間が長いと、診察が短いのは不満になるの？
先にお答えすると、待った時間と診察の短さの差が大きいほど、「割に合わない」と感じる声が目立ちます。
ここで、「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」に載っている患者様の言葉を見てみます。
長くて3時間ほど待つこともざらにあり、その上治療は歯茎の掃除10分ほどで終わることもあります。
（患者の声より／「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」）
長い待ち時間のあとの短い診察が、強い落差として残っています。診療の内容そのものより、時間のバランスが評価の中心になっていることが分かります。
朝から昼までまだかまだかとひたすら待つのははっきり言って拷問です。
（患者の声より／「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」）
患者様にとって、待つことが負担だったことが率直に語られています。仕事を休んで来院する方にとっては、時間そのものが大切な資産です。
だからせめてあと何分位で呼ばれるとかなにか目安があれば待てるんです。
（患者の声より／「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」）
こちらは背中を押す声です。「目安があれば待てる」と書かれていて、改善の入口が、はっきり示されています。
「うちの場合はどうなのだろう」という疑問は、相談で一緒に整理できます。
消してもらえるのか、残るのか。どう考えればいい？
一律にお答えすることはできません。待ち時間と診察時間への書き込みの扱いは、掲載先、内容、経過した時間などで変わり、決めるのは各サイトや検索サービスです。
ただし、できないと決まっているわけでもありません。自分の医院がどのケースに近いかは、相談で一緒に確かめられます。
書き込みを見た人は、その後どう動くの？
比較して、迷って、選ぶ。あるいは何も言わずに離れる。そうした動きが多いとされています。
待ち時間と診察時間への書き込みを読んだ方が、電話もせずに別の医院を選ぶこともあります。医院側から見えにくい動きなので、気づきにくい点でもあります。
だからこそ、見えない部分を一緒に整理することに意味があります。
待ち時間の不満は、診察の質への不満とは違うの？
別のものとして書かれている場合が多いようです。待ち時間への不満と、診察の質への評価は、別々に語られる傾向があります。
ただし、両方が重なると、「待たされた上に雑に扱われた」という印象になりやすくなります。
よくあるケース：待ち時間の書き込みが重なる4つの場面
予約枠の詰め込みで、後半が大きく遅れるケース
1日の終わりに近づくほど、待ち時間が延びていきます。
診察が短い日だけが、強く記憶されたケース
普段は丁寧でも、混んだ日の印象が残ります。
遅れの理由が、患者様に伝わっていないケース
事情があっても、見えなければ不満になります。
待ち時間の指摘に、他の不満が加わったケース
説明の短さや受付の対応が重なる場合です。
一つでも思い当たるなら、相談してよい状態です。
- 待ち時間と診察時間のバランスへの書き込みが続いている
- 予約枠の見直しと口コミの扱いを、同時に考えたい
- どの書き込みから優先して整理すべきか、決められない
相談された方の、よくある道のり
ご相談の現場でよく伺う内容を、個別の事例ではなく、一般的な形にしてご紹介します。
相談前は、「忙しさが評価に結びついていないのが悔しい」「どこから見直せばいいか分からない」という声が多く聞かれます。ネット上には、待ち時間と診察時間への書き込みに近い書き込みが、複数の場所に散らばっていることがあります。相談では、いま見えている情報の全体像を整理し、院内の仕組みとの関係を確認します。
「何が分からないのかが分かった」という声も、よく伺います。
ご相談の進み方
- 院内の状況やこれまでの経緯を、話せる範囲で伺います。
- ネット上に残っている情報を、こちらで一緒に確認します。
- 優先して考えることと、後回しにしてよいことを、整理してお伝えします。
- 依頼は任意です。説明を聞いたうえで、ご判断ください。
話を聞いていただくだけでも、次のようなことが見えてきます。
- 書き込みがどの場所にどれだけあるか
- それぞれの扱いに、どんな違いがありそうか
- 院内で今すぐできる見直しと、そうでないもの
何から話せばいいか分からない、という段階でも相談できます。無料でお受けしていますので、気軽にお話しください。依頼を前提にする必要はありません。
迷う気持ちが出てきたときが、状況を整理しはじめる合図です。
書き込みの確認から対応の検討までを一人で進めるのは、負担が大きいものです。誰かと一緒に整理するほうが、気持ちの面でも安心できます。
「何から話せばいいか分からない」「掲載先がいくつあるか把握していない」「依頼するかどうかは、話を聞いてから決めたい」。準備がなくても、相談はできます。相談と依頼は、別のものです。
午前の診察が終わり、待合室がようやく静かになったとき、一人で書き込みを見返すか、誰かと整理するか。話してみてから決める。その順番で大丈夫です。
