待合室が満席だった日の、診察室の中で
待合室の椅子はすべて埋まり、立って待つ方もいる。診察室では、一人ひとりの診察が少しずつ長引いている。
受付のスタッフは電話と会計で手一杯で、待合室に声をかける余裕がない。時計の針だけが進んでいく。
後日、「どれくらい待つのか分からず不安だった」という書き込みを見つけて、胸が痛んだ。
忙しさの中で、案内まで手が回らない
診察を丁寧にした結果、待ち時間が延びる。その流れは、先生にとっては自然なことです。
それでも、書き込みの「不安だった」という言葉を読むと、自分の医院が冷たい場所だと思われたようで、辛くなります。
案内の不足は、混み合う医院ほど起きます
案内の不足は、混雑する医院ほど起きやすい悩みです。診療の質とは別の場所で、評価が揺れてしまいます。
では、患者様は何を求めているのでしょうか。
待合室で不安になるのは、待たされることそのもの？
先にお答えすると、待つこと自体より、「いつまで待つのか分からないこと」が不安の中心になっている声が見られます。
「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」にある、患者様自身の言葉を紹介します。
待合室が混雑しており、案内や進捗の説明もほとんどなかったため、どれくらい待つのか分からず不安になりました。
（患者の声より／「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」）
不満の中心が、待ち時間の長さではなく、「分からないこと」に置かれています。案内の有無が、そのまま不安の大きさにつながっていると読み取れます。
医療機関という性質上、多少の待ち時間は理解できますが、目安や順番の説明があれば印象は大きく違ったと思います。
（患者の声より／「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」）
患者様は、待つこと自体を理解しています。求めているのは、目安や順番の説明です。ここに、整理すべき最初のポイントがあります。
診察前や待ち時間の段階で、現在の進行状況やおおよその待ち時間を伝えるだけでも、不安や不満はかなり軽減されると感じます。
（患者の声より／「クチコミ研究® 医療現場の本音100事例」）
こちらは、背中を押してくれる声です。進み具合を伝えるだけで、不安や不満が軽減されると、患者様自身が言っています。
整理のつかない気持ちのままでも、相談の入口には立てます。
悪い書き込みは、いつか消えるものなの？
自然に見えなくなる場合も、残り続ける場合もあり、案内不足への書き込みがどうなるかは、掲載先や投稿の内容、時間の経過によって変わります。
判断するのは各サイトや検索サービスです。自分の医院のケースがどのあたりに当たるのかは、相談で一緒に確認できます。
古い書き込みは、いつまで目に触れるの？
一概には言えません。掲載先や、検索サービスでの扱いによって変わります。
時間が経っても、案内不足への書き込みが検索結果に出続けることもあれば、目立たなくなることもあります。
「そのうち消えるだろう」と見過ごさず、今どうなっているのかを確認することに意味があります。
案内がないと、患者さんはどう感じるの？
「忘れられているのでは」「自分だけ後回しなのでは」と感じる方がいます。事情を知らない分、不安が膨らみやすくなります。
この感覚が、書き込みの言葉として残ることがあります。
よくあるケース：案内不足が書き込みになる4つの形
進み具合の説明がないまま、時間だけが過ぎたケース
患者様は、何分待つのかが見えません。
受付が忙しく、声かけが後回しになったケース
スタッフに責任があるわけではなく、体制の問題です。
順番が前後した理由が伝わらなかったケース
急患や再来の対応が、不公平に見えてしまいます。
「待ち時間は仕方ない」と思われていたのに、案内の冷たさで書かれたケース
待ち時間の長さより、受付での一言が引き金になる場合です。
次のようなお気持ちや状況は、相談の対象になります。
- 案内不足の書き込みが複数あり、全体像をつかめていない
- 待合室の運用を見直したいが、何から手を付けるか決まっていない
- 口コミの扱いについて、院内でまだ話し合えていない
一般化してご紹介する、相談の一例
これまでのご相談で、繰り返し伺ってきた流れを、一般化してお伝えします。
相談前は、「待合室の案内が行き届かず、評価に響いていないか不安」「忙しくて対策に手が回らない」という声が多く聞かれます。書き込みの数、時期、掲載先がばらばらで、全体像がつかめなくなっていることがよくあります。相談では、状況をお聞きしたうえで、院内の対応とネット上の見え方のどちらから考えるかを整理します。
「依頼するかどうかは、ゆっくり決めればいいと分かった」という声もよく伺います。
相談当日の流れ
- お聞きするのは、いま分かっていることだけで十分です。
- 分からない部分は、こちらで一緒に確認していきます。
- 見えてきた状況に応じて、進め方の選択肢をお伝えします。
- 選ぶのは先生ご自身です。依頼するかどうかは、後から決められます。
相談を終えたときには、次のような状態を目指します。
- 状況の全体像が頭に入っている
- 進め方の選択肢が、いくつか見えている
- 依頼するかどうかを、落ち着いて考えられる
何から話せばいいか分からない、という段階でも相談できます。無料でお受けしていますので、気軽にお話しください。依頼を前提にする必要はありません。
話してみたいことが一つでも浮かんだら、相談を考えるタイミングです。
一人で状況を抱えていると、小さな書き込みが大きく感じられることがあります。気持ちの面でも、整理を手伝ってもらう価値があります。
整理できていなくて構いません。「何が問題なのか自分でも分からない」「依頼するかは未定」という段階こそ、相談の出番です。相談しても、依頼しなければならないわけではありません。
満席の待合室を診察室の窓越しに見たとき、一人で気持ちを抱えるか、状況を一緒に整理するか。その入口が、相談です。確認や手続きには時間がかかることがあります。
