本当に守るべきものは「評価」ではなく「信用」です
私は、経営を考えるときに、「評価」と「信用」は別のものだと思っています。
評価は、短期間でも大きく変わります。
口コミが一件投稿されれば、星の数は下がることがあります。
SNSで話題になれば、一時的に注目を集めることもあります。
しかし、それは評価です。
一方、信用は違います。
信用とは、長い時間をかけて積み重ねてきた約束の積み重ねです。
「この先生なら安心して相談できる。」
「この医院は誠実に対応してくれる。」
「何かあってもきちんと説明してくれる。」
こうした印象は、一件の口コミだけでは簡単に失われるものではありません。
だから私は、星の数ばかりを見るのではなく、「信用を積み重ねられているだろうか」という視点を持つことが大切だと思っています。
患者様は、医療を受けに来る前から不安を抱えています
医療機関に来院される患者様は、多くの場合、不安を抱えています。
身体の痛みかもしれません。
病気への不安かもしれません。
美容医療であれば、自分の見た目に対する悩みかもしれません。
つまり、患者様は「安心したい」という気持ちで来院されています。
そのような中で、説明が足りなかったり、質問しづらい雰囲気だったりすると、不安はさらに大きくなってしまいます。
そして、その不安が不信感へと変わったとき、口コミとして表れることがあります。
だから私は、医療機関が提供しているものは「治療」だけではないと思っています。
それは、「安心」でもあります。
安心を提供できる医療機関は、自然と信頼されます。
そして、その信頼が口コミという形で表れていくのです。
「患者満足」ではなく、「患者納得」を目指す
私は、「患者満足」という言葉よりも、「患者納得」という言葉を大切にしています。
すべての患者様に満足していただくことは難しいかもしれません。
しかし、十分な説明を受け、ご自身で納得して治療を選択できたのであれば、結果に対する受け止め方は大きく変わります。
例えば、治療には限界があること。
思いどおりの結果にならない可能性があること。
治療期間が長くなること。
こうしたことを事前に誠実にお伝えしていれば、「説明どおりだった」と受け止めてくださる患者様は少なくありません。
反対に、期待だけが高まり、十分な説明がないまま治療が始まれば、小さなことでも「聞いていなかった」という不満につながります。
つまり、口コミを左右しているのは、治療結果だけではありません。
期待値を適切に共有できていたかどうかです。
医療機関のブランドは、一人の患者様から始まります
ブランドというと、大規模な広告やデザインを思い浮かべる方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、私は医療機関のブランドはもっと身近なところにあると思っています。
一人の患者様に誠実に向き合うこと。
約束した時間をできる限り守ること。
できないことは、できないと正直にお伝えすること。
分からないことには、一緒に考える姿勢を持つこと。
こうした積み重ねが、「この医院なら信頼できる」というブランドになります。
ブランドは、自分たちがつくるものではありません。
患者様が感じるものです。
だからこそ、日々の行動が何より重要になります。
私は、「クチコミ研究®」を通じて、多くの患者様の声を分析してきました。
そこで見えてきたのは、「選ばれ続ける医療機関」には共通点があるということです。
それは、口コミ対策が上手な医療機関ではありません。
患者様との信頼関係を大切にし、小さな改善を積み重ねている医療機関です。
派手なことはしていません。
しかし、誠実であることをやめません。
私は、その姿勢こそが、これからの医療機関経営に最も必要なことだと思っています。
そして、「クチコミ研究®」が目指しているのも、そのような医療機関を一つでも多く増やすことです。
口コミを分析することが目的ではありません。
口コミから学び、患者様にとっても、医療機関にとっても、より良い未来をつくること。
それが、私たちの使命だと考えています。
