良い口コミは「お願い」ではなく「結果」として生まれます
私は、「どうすれば良い口コミが増えますか」というご質問をよくいただきます。
もちろん、その方法論はいくつもあります。
診療後にご案内する方法もありますし、院内でQRコードを掲示する方法もあります。
しかし、それらはあくまでも「きっかけ」にすぎません。
本当に良い口コミを書いてくださる患者様は、お願いされたから書くのではありません。
「誰かにもこの医院を知ってほしい。」
「先生やスタッフの皆さんに感謝を伝えたい。」
そのような気持ちになった結果として、自然に口コミを書かれています。
つまり、良い口コミはマーケティングではなく、信頼関係の延長線上にあるものです。
私は、この考え方をとても大切にしています。
口コミを分析すると、医院の文化が見えてきます
これまで数多くの口コミを分析してきましたが、一つ興味深いことがあります。
それは、口コミには医院の文化が表れているということです。
例えば、「受付の方が皆さん親切でした」という口コミが一件だけであれば、たまたま担当したスタッフが丁寧だったのかもしれません。
しかし、何十件もの口コミに「スタッフが親切」「説明が分かりやすい」「安心できた」と書かれているのであれば、それは個人の能力ではありません。
医院全体の文化です。
反対に、「説明不足」「冷たい対応」「流れ作業だった」という内容が繰り返される場合も同じです。
特定の一人の問題ではなく、組織全体の課題が表れている可能性があります。
だから私は、一件の口コミだけを見て判断することはありません。
大切なのは、同じ内容が繰り返されていないかということです。
口コミには、組織の癖が映し出されています。
そして、その癖を知ることが、改善への第一歩になります。
評価を追いかける経営は長続きしません
Googleの評価が4.8なのか、4.3なのか。
もちろん気になる数字です。
しかし、その数字だけを追いかける経営は、私はあまりおすすめしていません。
評価は結果です。
患者様との信頼関係を積み重ねた結果として表れるものです。
結果だけを変えようとしても、原因が変わらなければ、いずれ同じ問題が起こります。
これは口コミだけではありません。
売上も同じです。
採用も同じです。
紹介も同じです。
すべては日々の積み重ねが結果として表れているだけです。
だから私は、数字を見る前に、「患者様にどのような体験を提供できているだろうか」と考えるようにしています。
経営とは、数字を追いかけることではありません。
数字が良くなる理由をつくることだと思っています。
AI時代だからこそ、信頼がさらに重要になります
これからはAIによる検索や要約が当たり前の時代になります。
患者様はGoogleだけではなく、AIに「この地域で信頼できる歯科医院はありますか」「説明が丁寧な美容クリニックを教えてください」と質問するようになるでしょう。
そのときAIが参考にする情報は、ホームページだけではありません。
口コミ、地域での評判、専門性、情報発信、第三者からの評価など、さまざまな情報を総合的に判断するようになります。
つまり、これからの時代は、表面的なSEOだけでは十分ではありません。
本当に信頼されている医療機関かどうかが、より重要になっていきます。
だからこそ、私は「悪い口コミを消す」ことよりも、「信頼が積み重なる経営」を続けることが、将来に向けた最も確実な対策になると考えています。
時代が変わっても、人は安心できる場所を選びます。
技術だけではなく、人柄を見ます。
価格だけではなく、誠実さを見ます。
その本質は、これからも変わることはないでしょう。
だから私たちは、目先の評価に一喜一憂するのではなく、患者様との信頼関係という、最も価値のある資産を育て続けたいと思っています。
その積み重ねが、口コミにも、紹介にも、採用にも、そして地域からの信頼にもつながっていくと、私は確信しています。
