期待外れな受付対応と技術への不満
❌ １、あなたが過去ネット上に書き込んだ歯科医院の悪いレビュー・口コミ内容を教えてください。
私自身はプラスマイナス両面を書くようにしているが、マイナス面として「受付時の応対の面」や「メンテナンスの際のクリーニング」が歯科衛生士さんの力量によって左右される旨を書いた。 受付時の応対はこちらが時間を間違えてしまったのと、受付側も忙しい時間だったのだろうが、態度があまり良くなかったので、受付システムを入れて番号管理をして欲しいなと思った。 また、メンテナンスについては、歯科衛生士さんの慣れと力量次第なところは仕方ないものの、何度も器具が当たった結果、口内炎ができてしまい、しばらく痛かったので、『 過度に期待して行ってしまうと期待はずれな時もある』の意で、『歯科医院だけでなく、周りにも注意して欲しいな』と思って書き込んだ。
✅ ２、 何故、１の心理状態になってしまうと思いますか？
1にも少し書いたが「期待値」を下回ってしまったり、だいたい方法を取り入れている歯医者さんが他にあると、「この歯科医院も導入すればいいのに」と思って買い込んだ。必ずしも悪い口コミではなく、率直に「あまり良くない」「改善して欲しい」という期待の表れな面で私は書いているが、書きようによっては評判を下げてしまうので注意して書き込むようにはしている。 それでも、直接ではなく、クチコミサイト経由で投稿するのは、一個人からの声だと「クレーム」になって、喉元が過ぎれば忘れられてしまうものの、クチコミサイトの場合は人目に触れるので、意見として吸い上げられやすいと感じるのと、ペンネームなど、匿名性がある点が多少辛めの評価でも院長が耳を貸してくれる余地があるかなと思っている。
🏘️ ３、１について、どう改善すれば悪い評価をされなくなると思いますか？
まずはクチコミの内容を真摯に受け止めること。罵詈雑言なだけのクチコミはもってのほかだが、そうではなく「～～が残念だった」とか「～～があったら良かったのに」とか、肯定的なクチコミの中の否定要素は、ユーザー側も親身に思って書き込んでいるケースがあるので、一度、フローや体制を見直したり、研修をしたりするのをおすすめする。また、「システムを入れてくれればいいのに」といった内容で「考えにはあるけど、お金がかかるから後回しにしよう」という場合も、一旦、「なんでこんなことを書いてあるのか」と「アナログな方法でも打開策がないか？」を調べてみることをおすすめする。
💪 ４、１について、改善要望や改善要求など思いつくままに書いてください。
受付の話についてはWeb予約システムを入れて、窓口業務の軽減をはかったり、予約時間を自分で見に行けるような機能があったりするので、コスト面で折り合うなら、入れればいいのでは無いかと思う。 医療現場関係だと歯医者に関わらず予約システムを入れている企業は増えてきているし、昔に比べてコストも安いのだから、セルフ受付できるようにしてしまえばいいのにと思う。 また、「無い袖は振れない」という場合でも、受付は2人1組で処理するようにし、1人が受付や精算作業をしていても、もう1人が話を受けられるような体制をとるか、「今日はどうしたのか？」を書くメモ用紙を一緒に渡してくれて、診察券と一緒に出すような病院もあるので、アナログなりに知恵は出して欲しい。
🌐 ５、１について悪いレビュー・口コミされた歯科医院がブランディング向上、ブランド価値を高めるにはどうすればいいと思いますか？
悪い口コミコメントを追加した歯科医院は、全体的にスタッフが時間に追われていたり、作業に追われていたりする印象もあり、仕事が上手く回っていない感をそこはかとなく感じたので、スタッフのケアをしっかりしてもらいたいと思う（まずは問題の対処を行う）。その上で罵詈雑言のものも含めて、クチコミ下さったことへのお礼、期待に添えなかったことへの謝罪、次に向けての打開策についてどういう風にしていくか、改善方法が乗っていると、クチコミに対して真摯に対応してくれる印象を覚える。ただし、いくら金がないからと言って「システムの入れ替えや導入は高額のため、お受けできません」など、意見を否定するようなコメントはNG。「直近でシステムの入れ替えや導入は難しく恐縮ですが、代わりに迅速にご要望を受けられるように、受付メモとして症状を書いていただくメモを用意します」とか、プラスになる回答で、締めくくるようにするといいと思う。
