私たちが目指しているのは「口コミ対策」ではなく「信頼対策」です
私は、「口コミ対策」という言葉に少し違和感を持っています。
もちろん、インターネット上の評価は、これから医療機関を選ぼうとする患者様に大きな影響を与えます。そのため、口コミを意識すること自体は決して間違いではありません。
しかし、口コミだけを見ていると、本質を見失ってしまうことがあります。
口コミは原因ではありません。
あくまでも結果です。
患者様が来院し、受付で応対を受け、診察を受け、説明を聞き、治療を受け、会計を済ませて帰宅するまでのすべての体験があります。
その体験を振り返った結果として、「この医療機関を誰かに勧めたい」と思うのか、「もう二度と行きたくない」と思うのかが決まります。
つまり、口コミは患者様が感じた信頼の総合評価なのです。
だから私は、「口コミ対策」よりも「信頼対策」という考え方を大切にしています。
信頼は、一日で築けるものではありません。
毎日の診療の中で、一つひとつの約束を守り、小さな配慮を積み重ねることで少しずつ育っていくものです。
その積み重ねが、やがて地域での評判となり、良い口コミとなって表れてきます。
医療機関の未来は、患者様との信頼関係で決まります
これからの時代は、医療技術だけで選ばれる時代ではないと私は考えています。
もちろん、安全で質の高い医療を提供することは大前提です。
しかし、それだけでは十分ではありません。
患者様は、「この先生なら安心して相談できる」「このスタッフなら気持ちよく通院できる」「この医院なら家族にも勧められる」と感じたときに、初めて継続して通院し、周囲にも紹介してくださいます。
つまり、信頼関係そのものが医療機関の価値になる時代です。
その信頼は、高額な広告費では買えません。
検索順位だけでも得られません。
一人の患者様を大切にする姿勢の積み重ねだけが、本当の意味でのブランドをつくっていきます。
「知らない」ことが、最も大きな経営リスクになる
私は、これまで数多くの医療機関のご相談を受ける中で、共通して感じることがあります。
それは、多くの問題は「知らなかった」ことから始まっているということです。
患者様が何を不満に感じているのかを知らなかった。
スタッフが困っていることを知らなかった。
現場で同じ問題が繰り返されていることを知らなかった。
経営者が現場の空気を知らなかった。
悪意があったわけではありません。
一生懸命診療をされていたからこそ、気付けなかったのです。
だから私は、「知らないだけで損をする医療機関を減らしたい」という想いで情報を発信しています。
知ることができれば、改善できます。
改善できれば、患者様の安心につながります。
そして、その安心が信頼を育て、結果として良い口コミへとつながっていきます。
最後に
悪い口コミをゼロにすることは、現実的には難しいかもしれません。
どれだけ誠実に診療を行っていても、価値観や受け止め方は人それぞれです。
しかし、悪い口コミが生まれにくい医療機関を目指すことはできます。
そのために必要なのは、特別なテクニックではありません。
患者様の声を知ること。
現場の課題を知ること。
そして、一つひとつ改善を積み重ねることです。
派手な対策よりも、誠実な改善。
一時的な評価よりも、長期的な信頼。
私は、それこそが医療機関経営において最も大切な考え方だと思っています。
「クチコミ研究®」は、患者様の本音を集め、分析し、その声を医療機関の皆様へお届けすることで、より安心して選ばれる医療機関づくりを支援しています。
一つの口コミの裏側には、一人の患者様の想いがあります。
その想いに真摯に耳を傾けることが、これからの医療機関に求められる最も重要な姿勢ではないでしょうか。
私たちはこれからも、「知らないだけで損をする医療機関を減らしたい」という理念のもと、患者様と医療機関の双方にとって、より良い関係づくりを支援し続けてまいります。
信頼は、今日の一つの行動から始まります。
その積み重ねが、地域から長く愛され、選ばれ続ける医療機関をつくる最も確かな道であると、私は信じています。
